Ostatnio coraz więcej przedsiębiorców zadaję sobie pytanie co to chatbot i sztuczna inteligencja. Jest to spowodowane przełomem, jaki obserwujemy w tych technologiach w świecie biznesu. Dlatego też w dzisiejszym artykule chciałbym przybliżyć Ci, czym są chatboty i jak mogą one znaleźć zastosowanie w Twojej firmie.
Co to chatbot?
Chatboty konwersacyjne na pierwszy rzut oka mogą wydawać się skomplikowane, ale sprowadzają się do prostego konceptu. Ich zadaniem jest naśladować ludzką interakcję, niezależnie od tego, czy jest pisana, czy mówiona. Dzięki temu możemy w naturalny sposób wchodzić w interakcje z różnymi urządzeniami cyfrowymi, jakbyśmy rozmawiali z żywym człowiekiem. Chatboty występują w różnych formach. Od tych najprostszych, opartych na regułach, które odpowiadają na pytania i problemy za pomocą jednego zdania, po chatboty oparte na sztucznej inteligencji Modele oparte na AI uczą się na podstawie zebranych danych, co ułatwia komunikację z użytkownikiem poprzez udzielanie szybkich i precyzyjnych odpowiedzi.
Jeśli zastanawiasz się, czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z chatbotem, to odpowiedź brzmi: bardzo możliwe, nawet jeśli nie zdawałeś sobie z tego sprawy. Spotkanie z takim botem może mieć miejsce w różnych sytuacjach. Przykładowo, gdy szukasz informacji o produkcie na stronie internetowej i nagle wyskakuje okienko z pytaniem, czy potrzebujesz pomocy. Albo gdy planujesz wyjście na koncert i zamawiasz transport przez smartfon, korzystając z czatu. Może nawet użyłeś poleceń głosowych, aby zamówić kawę w ulubionej kawiarni, a następnie otrzymałeś szczegółowe informacje o czasie realizacji zamówienia i kwocie do zapłaty. Wszystkie te scenariusze to przykłady, w jakich okolicznościach możesz natknąć się na chatbota.
Jak działaja chatbot?
System chatbota wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI), automatyzowane reguły, technologie przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz uczenie maszynowe (ML), by skutecznie przetwarzać wprowadzone dane i dostarczać adekwatne odpowiedzi na zróżnicowane zapytania. Teraz przybliżę Ci dwa główne rodzaje chatbotów, które pokazują, jak różnorodne mogą być te systemy w interakcji z użytkownikami
Chatboty oparte na regułach
Na początek mamy chatboty zorientowane na zadania, inaczej nazywane opartymi na regułach. To takie programy, które skupiają się na realizacji jednego, konkretnego zadania. Wykorzystują one mieszankę reguł, NLP i, choć w ograniczonym zakresie, ML, by generować odpowiedzi, które nie tylko są zautomatyzowane, ale i w pewien sposób podtrzymują rozmowę. Interakcje z tymi botami są bardzo specyficzne i dobrze zorganizowane. Najczęściej spotkasz je jako formę wsparcia lub świadczenia usług – można je porównać do rozbudowanego FAQ, które nie tylko odpowiada na pytania, ale też robi to w sposób interaktywny. Chatboty zadaniowe świetnie radzą sobie z typowymi zapytaniami, na przykład dotyczącymi godzin otwarcia czy prostych transakcji. Pomimo wykorzystania NLP do symulacji rozmowy, ich możliwości są raczej ograniczone. To obecnie najbardziej popularny rodzaj chatbotów.
Chatboty AI
Drugi typ to chatboty AI, oparte na danych i przewidujące, często określane mianem wirtualnych asystentów. AI sprawia że są bardziej zaawansowane, interaktywne i dostosowane do użytkownika niż ich zadaniowi kuzyni. Dzięki wykorzystaniu NLU (rozumienia języka naturalnego), NLP i ML, te chatboty uczą się na bieżąco. Wykorzystują inteligencję predykcyjną i analizę danych, by personalizować interakcje na podstawie profilu i poprzednich zachowań użytkownika. Wirtualni asystenci mogą z czasem zapamiętywać twoje preferencje, sugerować rozwiązania. Co więcej, są w stanie inicjować konwersacje, mając na względzie monitorowanie danych i intencji użytkownika.
Powiązane artykuły:
- Generatywna sztuczna inteligencja, a bot opartym na regułach – jaka jest różnica?
- Jak działa sztuczna inteligencja?
- Czym jest przetwarzanie języka naturalnego?
Wykorzystanie chatbotów w biznesie
Chatboty to nie tylko nowoczesny gadżet, ale też potężne narzędzie umożliwiające lepszą obsługę, które zmienia zasady gry w biznesie. Dzięki nim firmy mogą zwiększać swoją wydajność i jednocześnie obniżać koszty, co może pomóc w rozwiązaniu wielu problemów, przekładając się na korzyści zarówno dla pracowników, jak i klientów. To coś, co pozwala na łatwe i szybkie rozwiązywanie różnych zapytań i problemów, minimalizując potrzebę angażowania ludzkich konsultantów.
A teraz wyobraź sobie, że dzięki chatbotom, każda firma ma szansę na rozwój i personalizację swoich usług, niezależnie od skali działalności. Gdybyśmy polegali tylko na ludziach, możliwości obsługi klientów byłyby ograniczone. Natomiast chatboty dają możliwość nieograniczonego skalowania i personalizacji interakcji z klientami, co sprawia, że firma może być bardziej dostępna i elastyczna w reagowaniu na potrzeby rynku.
Ciekawostka: badania pokazują, że ludzie coraz chętniej wybierają aplikacje do komunikacji z firmami, gdy potrzebują szybkiej pomocy czy informacji. Chatboty działające w tych aplikacjach mogą zapewnić poziom obsługi, który często przewyższa możliwości ludzi. Na przykład, w branży bankowej, chatbot może zaoszczędzić użytkownikowi średnio cztery minuty na zapytanie, w porównaniu z czasem oczekiwania na połączenie z infolinią. Dzięki takim rozwiązaniom firmy nie tylko zoptymalizują swoje działania, ale też zapewnią klientom wyższy standard obsługi. To sytuacja, w której zyskują wszyscy.
Powiązane artykuły:
Ewolucja chatbotów
Czy wiesz, że pomysł na chatboty narodził się już w latach 50. za sprawą Alana Turinga? Od tamtego momentu, dzięki postępowi w dziedzinie sztucznej inteligencji, przeszliśmy długą drogę. Rozwój technologii umożliwił nam stworzenie superkomputerów o ogromnej mocy obliczeniowej, takich jak IBM Watson.
Pierwotnie, pierwsze próby stworzenia chatbotów przypominały bardziej „drzewo telefoniczne”, które kierowało klientów przez serię wyborów w automatycznej obsłudze klienta. Często kończyło się to frustracją ze strony użytkownika. Na szczęście, dzięki postępom w zakresie AI, uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), przeszliśmy od tych prymitywnych rozwiązań do bardziej zaawansowanych, takich jak okienka czatu na żywo.
Dzisiaj, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, firmy mogą skalować swoje działania bez znacznego powiększania zespołów, zapewniając klientom bardziej wygodną i efektywną komunikację. To wszystko dzieje się bezpośrednio na urządzeniach cyfrowych użytkowników, co jest znaczącym krokiem naprzód w ewolucji interakcji między człowiekiem a maszyną.
Najpopularniejsze zastosowania chatbotów
Chatboty znajdują zastosowanie w wielu procesach biznesowych, włącznie z tymi wewnętrznymi.
Obsługa klienta
Coraz więcej firm uznaje chatboty za świetne narzędzie do automatyzacji obsługi klienta. Dzięki nim, firmy mogą obsługiwać pytania swoich klientów całą dobę, 7 dni w tygodniu bez konieczności angażowania dodatkowych pracowników. To nie tylko przyspiesza rozwiązywanie problemów, ale także zwiększa zadowolenie klientów, którzy nie muszą czekać na odpowiedź.
Powiązane artykuły:
Sprzedaż i marketing
Chatboty mogą pomagać w sprzedaży. Są w stanie prowadzić rozmowy sprzedażowe, rekomendować produkty i usługi na podstawie preferencji klientów czy nawet zrealizować transakcję. W marketingu mogą zbierać dane, pomagając lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosowywać oferty oraz prowadzić kampanie bezpośrednie przez kanały komunikacyjne Twojej firmy.
Powiązane artykuły:
HR i rekrutacja
Chatboty mogą pomagać w procesie rekrutacji, automatyzując pierwsze etapy. Mogą prowadzić wstępne rozmowy z kandydatami, zadawać pytania dotyczące doświadczenia czy umiejętności, a nawet umawiać na spotkania. To oszczędza czas zespołów HR i pozwala im skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Świetnie sprawdzają się również wewnątrz firmy, gdzie są wykorzystywane do czynności takich jak wprowadzanie nowych pracowników i pomaganie w rutynowych czynnościach, takich jak planowanie urlopów czy szkolenia.
Powiązane artykuły:
Dlaczego sztuczna inteligencja i dane są ważne dla chatbotów
Sztucznej inteligencji (AI), jest niezastąpiona w automatyce rutynowych, powtarzalnych zadań. Kiedy sztuczna inteligencja współpracuje z chatbotem, przeznaczonym do obsługi takich czynności, wyniki zazwyczaj są pozytywne. Ale może nadejść moment, kiedy chatbot napotka problem wykraczający poza jego zakres możliwości lub zadanie, które jest zbyt skomplikowane. W takich sytuacjach chatbot może napotkać trudności, a to niekorzystnie wpłynie na firmę i jej klientów. Są pytania i zagadnienia, z którymi chatboty po prostu nie mogą sobie poradzić – na przykład te dotyczące skomplikowanych kwestii usługowych z wieloma zmiennymi lub problemów technicznych.
Programiści wprowadzili jednak pewne środki zaradcze, takie jak opcje awaryjne, które kierują użytkownika do ludzkiego pracownika, gdy chatbot napotka trudność. Niektóre chatboty mogą nawet płynnie przekazywać rozmowę człowiekowi, a potem z powrotem przejmować kontrolę. W miarę jak technologia i AI rozwijają się, nasze interakcje z chatbotami stają się coraz bardziej płynne i naturalne.
W kwestiach dotyczących danych, warto podkreślić, że chatboty wykorzystują informacje pozyskane z różnorodnych źródeł. Kluczowym czynnikiem jest jakość tych danych – jeśli są one dokładne i wiarygodne, oraz chatbot jest skutecznie zaprogramowany, wtedy dane te efektywnie kierują działaniem chatbota. Jednak problem pojawia się, gdy jakość dostępnych danych jest niska, co może znacznie zredukować funkcjonalność chatbota. Ponadto, nawet w przypadku dostępu do danych wysokiej jakości, nieodpowiednio zaprojektowany proces uczenia maszynowego może prowadzić do tego, że chatbot będzie działał nieprawidłowo lub przynajmniej w sposób nieoczekiwany.
Zalety i ryzyko chatbotów
Zastanawiasz się pewnie, co dokładnie przemawia za używaniem chatbotów i jakie mogą być związane z nimi ryzyka, prawda? Otóż, chatboty przynoszą szereg korzyści. Przede wszystkim, są one dostępne 24/7, co oznacza, że użytkownicy mogą uzyskać pomoc w dowolnym momencie, bez konieczności czekania na odpowiedź od żywego operatora. Co więcej, potrafią obsłużyć wielu użytkowników jednocześnie, co znacznie zwiększa wydajność obsługi klienta. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, chatboty są coraz lepsze w rozumieniu i odpowiadaniu na zapytania użytkowników, co może prowadzić do bardziej spersonalizowanej obsługi.
Jednakże, nie można zapominać o ryzykach. Chatboty, choć coraz bardziej zaawansowane, nadal mogą mieć trudności z rozumieniem złożonych lub źle sformułowanych pytań, co czasami prowadzi do frustracji ze strony użytkowników. Ponadto, kwestie związane z prywatnością i bezpieczeństwem danych osobowych są niezmiennie ważne, zwłaszcza gdy boty przetwarzają wrażliwe informacje. To oznacza, że firmy muszą stosować odpowiednie środki bezpieczeństwa, aby chronić dane użytkowników i zapewnić zgodność z przepisami o ochronie danych.
Powiązane artykuły:
Wady i zalety zastosowania sztucznej inteligencji
Przyszłość chatbotów
Jakie przyszłe kierunki rozwoju mają chatboty? Chatbot jest w stanie zrewolucjonizować naszą pracę i życie codzienne. Ich celem jest nie tylko ułatwianie codziennych zadań, ale również inspirowanie ludzi do większej kreatywności i innowacyjności. Pracując za nas w obszarach, które wymagają ciągłej, często monotonnej uwagi, chatboty pozwalają nam skupić się na strategii zamiast na rutynowych zadaniach.
W niedługim czasie, połączenie technologii AI z szybką siecią 5G otworzy przed firmami, ich pracownikami i klientami zupełnie nowe możliwości. Dzięki temu będziemy mogli korzystać z jeszcze szybszych i bardziej trafnych rekomendacji, łatwiej dostępnych wideokonferencji w wysokiej rozdzielczości bezpośrednio z poziomu naszych rozmów z botami. Te przyszłościowe funkcje, aktualnie w fazie rozwoju, będą ewoluować wraz z postępem w dziedzinach takich jak internet, AI, przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe. Ostatecznym celem jest umożliwienie każdemu z nas posiadania własnego, w pełni funkcjonalnego asystenta w kieszeni – takiego, który uczyni nasz świat jeszcze bardziej połączonym i efektywnym miejscem do życia i pracy.
Każda firma ma możliwość stworzenia chatbota
Obecnie każda organizacja, niezależnie od swojej wielkości czy dostępnych środków, może stworzyć własnego chatbota, dostosowanego do swoich indywidualnych potrzeb. Ułatwiają to platformy no-code i low-code, które oferują pełną elastyczność oraz znacząco redukują koszty i czas potrzebny na stworzenie oraz wdrożenie takich narzędzi.
Ile kosztuje utrzymanie chatbota?
Istnieje kilka czynników wpływających na koszt utrzymania chatbota. Pierwszym z nich jest zastosowanie technologii: różnicujemy chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję od prostych botów opartych na regułach. Drugim istotnym czynnikiem jest ilość przetwarzanych wiadomości w skali miesiąca. Na koszty może również mieć wpływ objętość danych przechowywanych przez chatbota. Chociaż wydatki na technologie oparte na sztucznej inteligencji mogą rosnąć z czasem, początkowe koszty mogą być niewielkie, szczególnie jeśli zaczynasz od ograniczonej liczby rozmów. Budżet miesięczny można zaplanować już na etapie projektowania chatbota, tak aby mieścił się w założonym limicie. Następnie, w miarę rozwoju projektu, istnieje możliwość dokonywania korekt i kontrolowania budżetu. Opisuje temat kosztów bardzo obszernie w tym artykule.
Podsumowanie
Podsumowując, wprowadzenie chatbota do firmy to krok, który może przynieść wiele korzyści. Jak widać, chatboty są w stanie zwiększyć wydajność, poprawić obsługę klienta i zoptymalizować wiele procesów biznesowych. Ich zdolność do działania przez całą dobę, oraz obsługiwania wielu zapytań jednocześnie oraz oferowania spersonalizowanej komunikacji to tylko niektóre z zalet, które sprawiają, że warto rozważyć ich implementację w swojej działalności.
Dodatkowo, rozwój technologii sztucznej inteligencji oraz uczenia maszynowego sprawia, że chatboty stają się coraz bardziej zaawansowane i skuteczne w swoich działaniach. Mogą one w znaczący sposób przyczynić się do wzrostu zadowolenia klientów, co jest niezwykle ważne w dzisiejszym, konkurencyjnym świecie biznesu.
Warto także pamiętać, że wprowadzenie chatbota nie musi być skomplikowane ani kosztowne, dzięki dostępności platform no-code i low-code. To sprawia, że nawet małe i średnie przedsiębiorstwa mogą skorzystać z tej innowacyjnej technologii, dostosowując ją do swoich indywidualnych potrzeb.
Biorąc pod uwagę wszystkie te aspekty, wydaje się, że decyzja o wdrożeniu chatbota w firmie jest krokiem w stronę przyszłości, który może przynieść realne korzyści zarówno dla biznesu, jak i dla jego klientów. Bez wątpienia jest to inwestycja, która może się opłacić i pomóc firmie wyróżnić się na tle konkurencji.
Powiązane artykuły:
Rozważasz wdrożenie chatbota w swojej firmie?
Jeśli rozważasz wprowadzenie chatbota do swojej firmy, serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację. W trakcie spotkania wysłuchamy Twoich oczekiwań, zdefiniujemy cel, jaki ma spełniać chatbot, i odpowiemy na wszelkie pytania. Następnie opracujemy dla Ciebie projekt wraz z wyceną, uwzględniając przy tym przewidywane koszty miesięczne. Dokładamy wszelkich starań, aby proces tworzenia chatbota był dla Ciebie możliwie najmniej obciążający czasowo i abyś mógł szybko zaimplementować nowe narzędzie w swojej firmie.