Jak dowiedzieć się, czy Twoi klienci są rzeczywiście zadowoleni z oferowanych przez Ciebie usług? Czy obserwujesz ich entuzjazm podczas zakupów? A może skrupulatnie analizujesz ich recenzje, szukając tych najlepszych, pełnych pochwał? Lub czekasz, aż zobaczysz, ilu z nich powróci do Ciebie, lojalnie wybierając Twoją markę po raz kolejny?
Te metody mogą być świetnym wstępem do rozumienia ich zachowań, jednak śledzenie wskaźnika CSAT okazuje się być jednym z najbardziej efektywnych narzędzi do mierzenia ich satysfakcji. Poznanie tego, czym jest CSAT, a także jak można wykorzystać ten wskaźnik do zwiększenia lojalności klientów, jest kluczowe dla budowania silnej relacji z nimi.
CSAT co to jest?
CSAT, czyli wynik satysfakcji klienta, jest to wskaźnik, który działa w czasie rzeczywistym i pozwala na ocenę, na ile klienci są zadowoleni z Twoich produktów czy usług. Wyniki CSAT są uzyskiwane na podstawie ich opinii, które zbiera się za pomocą specjalnie przygotowanej ankiety. Pytania mogą dotyczyć na przykład:
- Jak oceniasz swoje doświadczenia z naszym narzędziem?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z konsultanta, z którym dzisiaj rozmawiałeś?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych usług?
Pytanie CSAT wykorzystuje skalę ocen , która daje klientom szereg możliwych odpowiedzi w ankiecie. Najpopularniejszym formatem jest 1–5, ale często zdarza się, że wybierany jest zakres od 1–7 lub 1–10. Dla uproszczenia w naszych przykładach użyjemy skali 1–5.
Każda liczba na skali reprezentuje następujący poziom zadowolenia klienta:
1- Bardzo niezadowolony
2- Niezadowolony
3- Neutralny
4- Zadowolony
5- Bardzo zadowolony
Jak mierzyć zadowolenie klienta?
Badanie CSAT Twojej firmy nie jest trudne. Pamiętaj, że Twoja ankieta CSAT będzie zawierać pytania z szeregiem możliwych odpowiedzi, jak w poniższym przykładzie:
Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?
1- Bardzo niezadowolony
2- Niezadowolony
3- Ani zadowolony, ani niezadowolony
4- Zadowolony
5- Bardzo zadowolony
Aby obliczyć swój wynik CSAT, musisz najpierw zliczyć liczbę otrzymanych pozytywnych odpowiedzi. Pozytywna odpowiedź to taka, która uzyskała 4 („Zadowolony”) lub 5 („Bardzo zadowolony”). Następnie po prostu podziel tę liczbę pozytywnych odpowiedzi przez liczbę wszystkich odpowiedzi.
Załóżmy, że w naszej ankiecie łączna liczba odpowiedzi wynosi 300 , a liczba pozytywnych odpowiedzi na to konkretne pytanie wynosi 240 .
240/300=0,8
Teraz pomnóż otrzymaną liczbę (0,8) przez 100.
0,8*100=80
Wynik CSAT wyrażany jest w procentach, więc Twój wynik CSAT w tym przypadku wynosi 80% .
Jak zbierać oceny satysfakcji klienta?
Teraz, gdy już wiesz, co oznacza CSAT, zastanówmy się, jak go używać. Jak wspomnieliśmy wcześniej, najszybszym sposobem pomiaru wyniku CSAT jest udostępnienie klientom ankiety dotyczącej satysfakcji klienta.
Cztery przydatne metody uzyskiwania wyników CSAT to:
1. Ankiety e-mailowe
Jest to najczęstszy sposób, w jaki firmy proszą klientów o opinie CSAT. Mimo że wskaźniki odpowiedzi mogą być niższe, metoda ta dostarcza szczegółowych informacji. To dlatego, że ankiety e-mailowe często zawierają więcej pytań.
2. Chatbot
Innym efektywnym sposobem na pozyskanie opinii od klientów jest wykorzystanie chatbotów na stronie internetowej. To rozwiązanie jest szczególnie przydatne bezpośrednio po dokonaniu zakupu lub w trakcie korzystania z kanałów komunikacji online. Chatboty mogą automatycznie proponować wypełnienie krótkiej ankiety, co pozwala na szybkie i niewymagające wiele wysiłku zbieranie cennych informacji od klientów.
Kiedy należy zmierzyć swój wynik zadowolenia klienta?
Pomiar CSAT jest prosty. Istnieją 3 podejścia do tego, jak często należy pytać o satysfakcję klienta.
1. Po każdej interakcji
To najczęściej wybierana metoda do mierzenia customer satisfaction score (CSAT). Ankietowanie klientów zaraz po dokonanej transakcji, rozmowie z obsługą klienta lub innej interakcji pozwala na uzyskanie ich opinii, kiedy doświadczenia są jeszcze świeże w pamięci. To ułatwia wpływanie na pozytywne doświadczenia klientów. Co więcej, automatyzacja może przejąć zadanie zadawania pytań CSAT, oszczędzając czas zespołu.
2. Po kilku interakcjach
Gdy klient miał wiele interakcji z Twoją firmą, nie jest rozsądne zasypywanie go ankietami CSAT po każdym kontakcie. Może to jedynie zwiększyć niezadowolenie. Lepszym podejściem jest poczekanie, aż klient rozwiąże wszystkie swoje problemy, a następnie znalezienie właściwego momentu na przesłanie ankiety CSAT.
3. Co miesiąc lub co kwartał
Nie musisz ograniczać się do mierzenia satysfakcji klientów tylko w krótkim czasie. Chociaż CSAT jest skuteczny w wprowadzaniu szybkich poprawek, warto też okresowo pytać klientów o ich ogólną opinię na temat firmy. Zależy to od tego, co dokładnie chcesz ocenić. Jeśli to produkt, daj klientom czas na jego dokładne wypróbowanie. Jeśli oceniasz obsługę klienta lub sprzedaż, pytaj o opinie od razu.
Dlaczego zadowolenie klienta (CSAT) jest ważne?
Monitorowanie CSAT umożliwia śledzenie opinii klientów i dostosowywanie działalności firmy do ich potrzeb. Dzięki temu można zyskać większą liczbę zadowolonych klientów, co przekłada się na budowanie lojalnej bazy. Zadowoleni klienci są kluczowi dla wzrostu i sukcesu Twojego biznesu. Ponadto, korzyści płynące z CSAT dla firm są liczne.
1. Poznaj swoich klientów
Twoi klienci najlepiej znają Twoje produkty, ale czy Ty równie dobrze znasz ich potrzeby? Nawet najbardziej przemyślane strategie mogą zawieść, jeśli nie odpowiadają na oczekiwania odbiorców. Istnieje wiele metod na głębsze zrozumienie potrzeb klientów. Oto pięć sprawdzonych sposobów:
- Przeprowadzaj ankiety: Najprostsza metoda na zdobycie informacji od klientów to po prostu ich zapytanie. Ankiety są skutecznym narzędziem do zbierania opinii, identyfikacji problemów oraz zrozumienia, co jest dla klientów ważne.
- Przejrzyj dane klientów: Analiza danych klientów, od demografii po historię zakupów i zachowanie na stronie, pozwala dostrzec istotne trendy.
- Monitoruj media społecznościowe: Media społecznościowe jak X (czyli Twitter), Facebook czy Instagram dostarczają bezcennych wglądów w to, co klienci myślą o Twojej marce.
- Wykorzystaj testy A/B: Real-time feedback można uzyskać dzięki testom A/B. Pozwalają one zrozumieć preferencje klientów, od drobnych zmian po większe modyfikacje witryny.
- Przeanalizuj konkurencję: Obserwacja konkurencji pomaga zidentyfikować mocne i słabe strony własnej strategii.
Dzięki zebranym informacjom możesz tworzyć szczegółowe profile klientów i lepiej zaspokajać ich potrzeby.
2. Spersonalizuj swoją komunikację
Nikt nie lubi być postrzegany tylko jako kolejna transakcja. Każdy klient poszukuje na Twojej stronie unikalnych doświadczeń. Nie chodzi tylko o osobiste powitanie.
Jak więc tworzyć spersonalizowane doświadczenia? Oto trzy metody:
- Oferuj dynamiczną treść: Dostosowanie oferty na stronie do indywidualnych potrzeb klienta jest możliwe dzięki nowoczesnym technologiom. Możesz prezentować produkty na podstawie historii przeglądania czy zakupów.
- Wysyłaj ukierunkowane e-maile: Personalizacja e-maili, np. na podstawie porzuconych koszyków, zwiększa szanse na powrót klienta.
- Połącz kupujących z ekspertami: Bezpośredni kontakt z ekspertami produktowymi może decydować o zakupie. Narzędzia takie jak chatboty umożliwiają automatyzację tego procesu.
3. Zbierz opinie klientów
Aby się rozwijać, najlepiej pytać klientów o ich zdanie. Większość chętnie podzieli się opinią, zwłaszcza po negatywnych doświadczeniach. Reagując na te opinie, możesz identyfikować i rozwiązywać problemy, odzyskując lojalność klientów.
Czy frustruje ich skomplikowana polityka? Czy dostawa przychodzi uszkodzona? Czy opisy produktów są niejasne? Opinie klientów wskazują, co należy poprawić, by zamienić niezadowolonych klientów w zadowolonych.
4. Oferuj wsparcie omnichannel
Gdy masz pytanie w pracy, jak szukasz odpowiedzi? Wybór metody zależy od wielu czynników. Klienci również preferują różne kanały kontaktu.
Wsparcie wielokanałowe pozwala klientom łączyć się z Tobą, gdzie chcą. Ale każdy kanał wymaga efektywnego zarządzania, by uniknąć frustracji klientów.
Oferowanie wsparcia wielokanałowego i jego skuteczne zarządzanie jest kluczem do zadowolenia klientów. Automatyzacja pomaga w obsłudze wzrostu liczby zgłoszeń i skraca czas reakcji.
5. Odpowiadaj szybko
Klienci oczekują szybkiej reakcji na swoje problemy. Według SuperOffice, 90% klientów uważa, że szybka odpowiedź jest kluczowa.
Jak przyspieszyć reakcję? Oto kilka sposobów:
- Dodaj chatbota: Chatboty zapewniają szybką odpowiedź o każdej porze. Zaawansowane chatboty mogą automatycznie rozwiązać większość zapytań klientów.
- Twórz skrypty odpowiedzi: Scenariusze pomagają agentom szybciej reagować, nie zaczynając za każdym razem od nowa.
- Wykorzystaj narzędzia AI: Narzędzia AI i tłumaczenia na żywo ułatwiają komunikację w wielu językach, czyniąc każdego agenta ekspertem wielojęzycznym.
- Utwórz wewnętrzną bazę wiedzy: Centralna baza danych ułatwia agentom szybkie znalezienie informacji.
- Śledź wyniki: Monitorowanie wskaźników, jak czas pierwszej odpowiedzi, pozwala identyfikować obszary do poprawy.
To tylko kilka metod na skrócenie czasu reakcji i zwiększenie satysfakcji klientów.
Opanowanie wyniku CSAT
Dzięki przedstawionym tu poradom dotyczącym CSAT oraz zaangażowaniu w podejście skoncentrowane na kliencie, poprawa Twojego wyniku CSAT jest całkowicie realna.
Najlepsza część? Ty i Twój zespół nie musicie robić wszystkiego
Zaprojektuj spersonalizowanego chatbota, który od dnia pierwszego automatyzuje Twoje rutynowe zadania, wyposażając Twój biznes we wszelkie niezbędne narzędzia do zachwycania klientów.
Powiązane artykuły:
- Wszystko co musisz wiedzieć na temat chatbota w obsłudze klienta
- Wszystko co musisz wiedzieć na temat chatbota w sprzedaży i marketingu
- Jak zbudować chatbota AI: Przewodnik od A do Z dla przedsiębiorców.
Czy moją firmę stać na spersonalizowanego chatbota AI?
Współcześnie każda organizacja, niezależnie od jej wielkości czy budżetu, może stworzyć chatbota opartego na sztucznej inteligencji. Dzięki platformom typu no-code i low-code, proces ten stał się szybki i ekonomiczny, umożliwiając dostosowanie narzędzi do specyficznych potrzeb przy minimalnym nakładzie czasu i środków finansowych.
Koszty związane z utrzymaniem chatbota zależą od kilku istotnych czynników. Rodzaj technologii, z której korzysta chatbot, ma kluczowe znaczenie – koszty mogą różnić się w zależności od tego, czy jest to zaawansowany bot AI, czy prostsza wersja oparta na ustalonych sekwencjach. Istotne są również liczba przetwarzanych miesięcznie wiadomości oraz ilość danych, które bot musi przechowywać.
Chociaż bardziej zaawansowane boty AI mogą wiązać się z wyższymi kosztami operacyjnymi w dłuższym okresie, początkowe inwestycje mogą być stosunkowo niskie, zwłaszcza jeśli początkowo przewiduje się ograniczoną liczbę interakcji. Planowanie budżetu na chatbota już na etapie jego projektowania pozwala na dokładne określenie miesięcznych wydatków, co zapewnia, że będą one dostosowane do możliwości finansowych organizacji. Możliwość późniejszego dostosowywania i monitorowania wydatków umożliwia elastyczne zarządzanie budżetem w miarę postępu projektu.
Powiązane artykuły:
Rozważasz wdrożenie chatbota w swojej firmie?
Jeśli myślisz o wdrożeniu chatbota w swojej organizacji, zapraszamy na bezpłatną konsultację. Podczas spotkania wysłuchamy Twoich potrzeb, zdefiniujemy cele, jakie chatbot ma realizować, i odpowiemy na wszelkie pytania. Następnie przygotujemy dla Ciebie projekt wraz z wyceną, uwzględniając przewidywane koszty miesięczne. Dokładamy wszelkich starań, aby proces tworzenia chatbota był dla Ciebie jak najmniej czasochłonny, umożliwiając szybkie wdrożenie nowego narzędzia w firmie.