Coraz częściej przedsiębiorstwa uświadamiają sobie, że jakość obsługi klienta jest kluczowa nie tylko do przyciągania nowych nabywców, ale również do ich długotrwałego zatrzymania. Z powodu tego, że aż 86% konsumentów jest gotowych zrezygnować z usług danej firmy, jeśli napotkają na negatywne doświadczenia, przedsiębiorstwa czują się pod presją, aby zrozumieć potrzeby swoich klientów i dostarczać im pożądane doświadczenia na szeroką skalę.
Customer experience – co to jest?
Aby skutecznie poprawić Customer Experience (CX), liderzy w pierwszej kolejności powinni dogłębnie pojąć, czym ono właściwie jest. Podsumowując, CX to całość wrażeń, które klient zbiera o marce po każdej interakcji z nią. Obejmuje to takie elementy jak oferta produktowa, komunikacja danej marki, obsługa klienta i wiele więcej. Wynika to z faktu, że CX to suma odczuć konsumenta wynikających z tych doświadczeń, które bezpośrednio wpływają na jego decyzję o dalszej współpracy – bądź jej braku – z rozwijającą się firmą.
1. Wzmocnij pozycję swoich pracowników
Może się wydawać paradoksalne, ale przedsiębiorstwa, które odnoszą sukcesy w dziedzinie CX, koncentrują się przede wszystkim na swoich pracownikach. Istnieje bezpośredni związek między zaangażowanymi pracownikami a zadowoleniem klientów. Wyobraź sobie sytuację, gdy przez 10 minut rozmawiasz z konsultantem obsługi klienta prosząc o zniżkę. Doradca chciałby pomóc, ale potrzebuje zgody swojego przełożonego.
Czujesz się zmęczony i pragniesz zakończyć tę rozmowę. Wszystko byłoby prostsze, gdyby pracownik mógł samodzielnie ocenić sytuację, zatwierdzić zniżkę (lub podjąć inną adekwatną decyzję) i na miejscu rozwiązać Twój problem. Podejmij działanie: Zbadaj, co utrudnia Twoim pracownikom świadczenie doskonałej obsługi klienta.
Wykorzystaj badania satysfakcji pracowników, aby zidentyfikować częste problemy związane z ich doświadczeniami i użyj tych danych do przeglądu procesów systemowych, jak procedury call center czy oprogramowanie CRM. Rozważ także kulturę w Twojej organizacji. Czy liderzy, menedżerowie i pracownicy mają wspólne, dobrze zrozumiałe wartości wspierające pozytywne doświadczenia klientów? Czy istnieją sposoby na lepsze budowanie kultury skoncentrowanej na kliencie w Twojej firmie?
2. Doceniaj pomysły pracowników
Pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami znajdują się w szczególnej sytuacji. Są jak klej, który scala obietnice Twojej marki z rzeczywistością, odgrywając kluczową rolę w kształtowaniu oczekiwań, nastrojów i percepcji klientów. Kiedy to kluczowe połączenie zostaje osłabione, osłabione zostaje również Twoje rozumienie klientów oraz sposób, w jaki Cię postrzegają.
Pracownicy, którzy czują się docenieni, są bardziej zaangażowani i skłonni do pomocy klientom. Z naszych badań trendów w zaangażowaniu pracowników wynika, że ryzyko ich aktywnego wycofania się jest dwukrotnie wyższe, gdy czują się ignorowani przez swoich przełożonych, dlatego kluczowe jest pokazanie im, że są ważni, poprzez wysłuchanie ich opinii i pomysłów.
Podejmij działanie: Oprócz regularnych ankiet dotyczących doświadczeń pracowników, rozważ wprowadzenie skrzynki sugestii, by umożliwić im przekazywanie informacji zwrotnych w dowolnym momencie. Dając pracownikom możliwość wyrażania się, możesz uzyskać cenne wskazówki. Co więcej, reaguj na opinie od pracowników. Wyraźne pokazanie, że ich uwagi mają realny wpływ na działania firmy, podkreśli ich wartość dla organizacji.
3. Zrozum swojego klienta
Wykorzystywanie zdobytych informacji o klientach i ich analiza z biznesowego punktu widzenia może znacząco przyczynić się do lepszego zrozumienia segmentacji rynku i charakterystyki różnych typów kupujących. Ważne jest, aby liderzy brali pod uwagę otrzymywane opinie i stosowali narzędzia analityczne, co pozwoli im na głębsze zrozumienie zachowań konsumentów i sposobów ich przekładania na usprawnienia operacyjne oraz realizację celów biznesowych.
Jednym z przykładów takich danych są informacje demograficzne, które mogą dać lepszy wgląd w charakterystykę grupy docelowej, włączając wiek, lokalizację, płeć, historię zakupów i inne. Te dane umożliwiają identyfikację trendów i zrozumienie preferencji różnych grup klientów.
Ponadto, zgromadzone informacje mogą prowadzić do ważnych odkryć, takich jak identyfikacja nowych lub odmiennych typów buyer person, które wymagają indywidualnego podejścia. Jest to istotne dla stworzenia komunikacji, która rezonuje z szerokim spektrum klientów. Może to również umożliwić zwiększenie personalizacji komunikatów i obsługi, czego dzisiejsi konsumenci wyraźnie oczekują. W rzeczywistości aż 73% konsumentów spodziewa się, że marki będą w stanie zrozumieć i spełnić ich oczekiwania.
4. Słuchaj swojego klienta
Chociaż może wydawać się to oczywiste, wielu producentów i sprzedawców nie docenia roli, jaką odgrywają opinie ich klientów. Jeżeli poszukujesz nowych dróg do usprawnienia swojego Customer Experience, najlepiej zacznij od opinii samych klientów. Ich komentarze i sugestie mogą okazać się niezwykle cenne, pod warunkiem, że będziesz z nimi utrzymywać regularny kontakt i wykorzystywać ich feedback w celu poprawy i rozwoju.
W dzisiejszych czasach, dzięki rozwiniętym technologiom, liderzy rynku mają mnóstwo narzędzi pozwalających na interakcję z klientami i zbieranie ich opinii. Do najczęściej używanych metod należą ankiety, które pozwalają na zadawanie szczegółowych pytań na temat doświadczeń z usługami lub produktami firmy. Dają one jasny obraz tego, co klienci myślą o marce i ich zaangażowaniu. Najprostszym sposobem na przeprowadzenie takiej ankiety jest wysłanie jej e-mailem po konkretnych interakcjach z klientem.
Do zbierania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym, marki mogą wykorzystać również inne kanały, takie jak chatbot czy media społecznościowe. Zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi opowieściami i doświadczeniami na temat nowych produktów czy interakcji z usługami, a nawet sugestii dotyczących tego, co firma powinna zaoferować jako następne, może okazać się bardzo owocne.
Powiązane artykuły:
5. Personalizuj, personalizuj, personalizuj!
Dzisiejsi klienci oczekują, że interakcje z markami będą spersonalizowane. Badania przeprowadzone przez Epsilon, jak podaje Accenture, wykazują, że aż 80% konsumentów jest bardziej skłonne do zakupu, gdy marki oferują spersonalizowane doświadczenia. Dodatkowo, 81% konsumentów pragnie, aby marki lepiej je rozumiały i wiedziały, kiedy mogą się z nimi kontaktować, a kiedy nie.
Personalizacja sprawia, że podróż klienta jest bardziej płynna i wzmacnia więź między klientem a marką. Jeżeli kiedykolwiek otrzymałeś e-mail marketingowy zawierający rekomendacje produktów i kupony bazujące na Twojej historii zakupów lub miałeś możliwość dostosowania treści na stronie internetowej zgodnie z Twoim profilem, to właśnie doświadczyłeś personalizacji.
Podejmij działanie: Oto kilka sposobów na wykorzystanie personalizacji:
- Spersonalizuj pytania w ankietach na podstawie danych,
- Wykorzystaj geolokalizację do personalizacji treści,
- Oferuj rekomendacje oparte na poprzednich zakupach,
- Śledź odpowiedzi na ankiety indywidualnie,
- Dostosuj witrynę, by oferować dynamiczne treści dostosowane do preferencji użytkownika.
- Wykorzystuj chatboty AI, które będą dobierały produkty/usługi na podstawie preferencji twoich klientów
6. Inspiruj
Najbardziej ukierunkowane na klienta organizacje zaczynają swoje działania od najwyższych szczebli zarządzania. Zarówno CX, jak i liderzy firm powinni być wzorem skupienia na kliencie, inspirując swoich pracowników do naśladowania ich zachowań. Przykładem może być Walt Disney, który spacerując po Disneylandzie i obserwując, angażował się bezpośrednio w doświadczenie klientów, wcielając się w ich rolę.
Dzisiaj, marka Disney jest synonimem orientacji na klienta, ponieważ jej liderzy tę orientację personifikują. Przykłady liderów są fundamentem budowania kultury, gdzie klient jest na pierwszym miejscu. Zaczynając od szczytu hierarchii, należy konsekwentnie wdrażać i przestrzegać wartości i zachowań skupionych na kliencie na każdym poziomie organizacji.
7. Korzystaj z mapowania podróży klienta
Mapowanie podróży klienta to graficzne przedstawienie interakcji i doświadczeń klienta z Twoją marką na różnych etapach. Przez porównanie map podróży z kluczowymi wskaźnikami, można głębiej zrozumieć CX oraz zidentyfikować problemy i szanse na poprawę. Mapy podróży są przydatne nie tylko do aktualnej poprawy obsługi klienta, ale również do wizualizacji przyszłych usług lub wprowadzenia zmian w organizacji.
Podejmij działanie: Naucz się planować, tworzyć i doskonalić mapy podróży klienta, korzystając z naszego przewodnika.
8. Wdrażaj programy opinia klienta
Głos klienta (Voice of the Customer, VoC) to zbiór informacji zwrotnych od klientów o ich doświadczeniach i oczekiwaniach względem Twoich produktów lub usług. Koncentruje się na potrzebach, oczekiwaniach, zrozumieniu produktu i jego poprawie. Implementacja programu zbierania i działania na podstawie tych informacji pozwoli Ci lepiej zrozumieć klientów, tworzyć lepsze produkty i efektywnie przyciągać oraz zatrzymywać klientów, co jest kluczowe dla sukcesu każdego programu CX.
Podejmij działanie: Program VoC musi być ściśle powiązany z celami Twojej organizacji i oczekiwanymi rezultatami biznesowymi, które chcesz osiągnąć poprzez słuchanie klientów. Poznaj więcej o planowaniu i wdrażaniu programu VoC.
9. Wprowadz narzędzie omnichanel
Podróż klienta często okazuje się mniej liniowa, niż by sobie życzyli specjaliści od marketingu. Klienci używają różnorodnych kanałów do interakcji z marką, włączając w to strony internetowe, media społecznościowe, e-maile, infolinie czy sklepy stacjonarne. To oznacza, że obsługa klienta musi również przyjąć strategię omnichannel.
Utrzymywanie spójnego tonu komunikacji marki przez wszystkie kanały może pomóc klientom lepiej docenić doświadczenie z marką. Faktycznie, 90% klientów oczekuje spójności doświadczeń niezależnie od kanału. Warto rozważyć wprowadzenie chatbota z funkcją omnichannel, który połączy wszystkie kanały komunikacji w jednym panelu. Dzięki temu, konwersacje będą mogły być obsługiwane zarówno przez pracowników obsługi klienta, jak i chatboty.
10. Wykorzystaj technologię AI, aby zbudować przełomowe doświadczenia klientów
Rozwój technologii AI otwiera przed firmami nowe możliwości w zakresie personalizacji doświadczeń klientów. Sztuczna inteligencja umożliwia analizę dużych ilości danych w czasie rzeczywistym, co pozwala na dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji każdego klienta. Wykorzystanie AI do analizy zachowań użytkowników, ich historii zakupów czy nawet sposobu nawigacji po stronie internetowej, może przyczynić się do stworzenia unikalnych i bardziej angażujących doświadczeń.
Dzięki temu klienci czują, że marka rzeczywiście ich rozumie i ceni, co z kolei może znacząco zwiększyć ich lojalność i satysfakcję. Implementacja rozwiązań opartych na AI do obsługi klienta, takich jak chatboty, jest zatem krokiem, który może wyznaczyć nowe standardy w branży i podnieść poziom customer experience na niespotykany dotąd poziom.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej na temat wykorzystania sztucznej inteligenci iw strukturach swojej firmy zachęcam do zapoznania się z poniższymi artykułami.
Powiązane artykuły: