Rozpoczynając, warto zaznaczyć, że jedną z najprostszych i najczęściej wybieranych metod, aby dowiedzieć się, co klienci sądzą o Twojej marce, jest analiza Net Promoter Score, znane również jako NPS. Czy to zmagasz się z negatywnym feedbackiem i niezadowalającymi wynikami, czy po prostu szukasz sposobów na udoskonalenie obsługi klienta, istnieje mnóstwo działań, które możesz podjąć, aby znacznie poprawić swoje wyniki NPS. W tym artykule przybliżymy Ci, czym dokładnie jest Net Promoter Score, jakie czynniki na niego wpływają i jak możesz opracować strategię, która pozwoli Ci zwiększyć swój NPS, przekształcając więcej klientów w prawdziwych ambasadorów Twojej marki.
Wskaźnik NPS co to jest?
Zacznijmy od tego czym jest NPS
NPS to skrót od Net Promoter Score. Jest to narzędzie mierzące szanse na to, że klienci będą polecać Twoje produkty czy usługi innym osobom. Ankieta NPS zwykle stawia jedno kluczowe pytanie: jak duża jest prawdopodobieństwo, że zarekomendujesz ten produkt swojemu znajomemu?
Jak obliczyć wskaźnik NPS
Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score, najpierw utwórz ankietę. W ankiecie NPS zwykle używa się skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „Bardzo mało prawdopodobne”, a 10 oznacza „Bardzo prawdopodobne”. Zadowoleni klienci, którzy odpowiedzieli 9 lub 10, są gotowi do polecenia produktów Twojej marki , natomiast ocena od 0 do 6, oznacza że klient nie jest zadowolony . Kupujący, którzy dają 7 lub 8, nazywani są pasywnymi .
Aby wygenerować wynik NPS, odejmij procent krytyków od udziału zadowolonych klientów.
Załóżmy na przykład, że łączna liczba udzielonych odpowiedzi to 100.
- 80 odpowiedzi respondentów to wynik 9 lub 10
- 10 respondentów oceniło je na 7 lub 8
- 10 respondentów oceniło je w skali od 0 do 6
W tym scenariuszu 80% klientów jest zadowolonych i skłonnych do rekomendacji twoich produktów.
80 (liczba zadowolonych klientów) / 100 (ogółem respondenci) = 80%
Tymczasem 10% użytkowników to krytycy:
10 (liczba promotorów) / 100 (ogółem respondenci) = 10%
Kiedy odejmiemy odsetek krytyków od procentu promotorów, otrzymamy NPS równy 70.
Jaki jest dobry wynik NPS?
Większość przedsiębiorstw osiąga ocene w przedziale 30–50. Uznaje się, że dobry wynik Net Promoter Score zaczyna się od 50, natomiast ocena przekraczająca 70 jest uważana za wzorcową w wielu branżach. Zgodnie z badaniami firmy Bain & Company, twórcy koncepcji NPS, każda ocena powyżej 0 jest pozytywna, ponieważ świadczy o przewadze lojalnych klientów nad nielojalnymi. Mimo to, jak już wspomniano, warto dążyć do osiągnięcia jeszcze lepszych rezultatów. Jeżeli zatem nie jesteś zadowolony z obecnego wyniku, nie musisz polegać na chaotycznym szukaniu rozwiązań. Przedstawiamy 5 prostych sposobów na błyskawiczną poprawę Twojego NPS. Dowiedz się więcej o kluczowych wskaźnikach zadowolenia klientów – innym istotnym mierniku – z naszego artykułu „Wszystko o CSAT”.
5 wskazówek, jak poprawić lojalność klientów
1. Działaj w oparciu o opinie klientów, zbierane przez sprzedawców i zespół obsługi.
Zbieranie opinii od klientów to zaledwie pierwszy krok do sukcesu. Indywidualne podejście do każdego klienta sprawia, że różnica jest ogromna. Aż 77% konsumentów lepiej postrzega markę, która prosi ich o feedback. Niemniej jednak, 53% z nich jest zdania, że przedsiębiorstwa nie podejmują żadnych kroków w odpowiedzi na zgłaszane uwagi. Feedback uzyskany dzięki badaniom NPS jest bezcennym źródłem wiedzy, umożliwiającym nasłuchiwanie głosu klientów i analizowanie ich potrzeb.
Kluczowe jest, aby odpowiadać na każdą otrzymaną opinię – nawet automatyczna wiadomość będzie wystarczająca, podnosząc poziom satysfakcji klientów. Zapytaj klientów, co podoba im się w Twojej ofercie i co mogłoby być lepsze, a następnie zapisz te informacje dla dalszej analizy. Ponadto, nie ignoruj negatywnych komentarzy. Staraj się zrozumieć główne przyczyny niezadowolenia klientów, dając im poczucie, że ich opinia ma znaczenie. Aktywne słuchanie i analiza potrzeb klientów to podstawa skutecznego wykorzystania danych NPS.
2. Wdrażaj czat na żywo
Głównym powodem, dla którego krytycy mogą nie polecać firmy, jest często długi czas oczekiwania na reakcję obsługi klienta. Wielu klientów uważa, że oczekiwanie na kontakt z konsultantem jest ich największą frustracją podczas interakcji z obsługą. Aż 90% z nich oczekuje szybkiej odpowiedzi na zapytania związane z obsługą. Jakie działania można podjąć?
Czat na żywo to jedyny kanał wsparcia, który może zapewnić natychmiastową pomoc, na którą liczą klienci. Dzięki niemu zespoły mogą udzielać odpowiedzi w ciągu kilku sekund. Szybka reakcja i efektywne rozwiązywanie problemów znacząco wpływają na postrzeganie marki przez klientów.
Z danych Statisty wynika, że firmy wykorzystujące czat na żywo mają lepsze wyniki NPS w porównaniu z tymi, które go nie posiadają. Wprowadzenie czatu na żywo przynosi także długofalowe korzyści, umożliwiając obsługę klientów 24/7 w różnych strefach czasowych i krajach bez konieczności rozbudowy infrastruktury wsparcia. Dostarczanie usług zgodnie z oczekiwaniami klientów maksymalizuje szanse na pozytywny odbiór.
3. Zautomatyzuj często zadawane pytania klientów
Automatyzacja jest potężnym narzędziem, które może znacząco poprawić Twój NPS, umożliwiając pełną automatyzację nawet do 95% przychodzących zapytań. Dzięki temu jakość obsługi klienta wzrasta na dwa sposoby. Po pierwsze, pozwala na wprowadzenie samoobsługi online, czego oczekuje już 88% Twoich klientów.
Zamiast kierować ich do FAQ lub prosić o przeszukiwanie strony internetowej, możesz wykorzystać intuicyjną automatyzację, np. chatbota, do dostarczania odpowiedzi. Teraz, bez względu na to, czy klienci pytają o coś prostego, jak status zamówienia, czy mają skomplikowane zapytanie, Twoje narzędzia automatyzacji zapewnią rozwiązanie. Po drugie, automatyzacja umożliwia konsultantom skoncentrowanie się na bardziej złożonych interakcjach, co pozwala na budowanie mocniejszych relacji z klientami i dostarczanie usługi premium, przekształcając kupujących w lojalnych fanów marki.
4. Personalizuj interakcje z klientami
Aż 33% klientów rezygnuje z marki z powodu braku personalizacji. Budowanie lojalności wymaga dostosowania doświadczeń do indywidualnych potrzeb każdej osoby. Niemal trzy czwarte kupujących preferuje spersonalizowaną obsługę, ale tylko 44% czuje się traktowane indywidualnie. Warto zadbać o zapamiętanie imienia, nazwiska czy adresu wysyłkowego klienta może to znacząco poprawić jego doświadczenia z marką. Jednak to dopiero początek.
Dla stałych klientów oznacza to prezentowanie oferty dopasowanej do ich zainteresowań, co może objawiać się w różnych formach, od personalizowanych e-maili marketingowych po personalne powitania w sklepie czy na stronie. Dla nowych klientów kluczowe jest, aby pierwsze wrażenie było niezapomniane. Czat na żywo umożliwia szybkie nawiązanie kontaktu z ekspertem, a zaawansowane narzędzia pozwalają na automatyzację spersonalizowanych doświadczeń, przynosząc znakomite efekty. Kupujący otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, mogą zapoznać się z opiniami innych klientów i dowiedzieć się o aktualnych promocjach.
5. Oferuj proaktywną obsługę klienta
Reagowanie na zapytania klientów to podstawa obsługi, jednak rzadko przekłada się to na zmianę niezadowolonych klientów w promotorów. Proaktywna obsługa tworzy niezapomniane doświadczenia na każdym etapie podróży klienta. Działa, gdy firma potrafi przewidzieć potencjalne problemy klientów i zaproponować rozwiązania, zanim ci sami zgłoszą jakiekolwiek zapytanie.
Proaktywność zespołów wsparcia zadowala klientów, przewidując ich potrzeby i oferując rozwiązania z inicjatywy, a nie w reakcji na problemy. To ma kolosalny wpływ na ogólną satysfakcję i lojalność klientów, przyczyniając się do wzrostu NPS. Firmy stosujące proaktywne podejście notują wyższą retencję klientów i niższą rotację. Mniejsza liczba interakcji pozwala na oszczędność czasu i zapewnia bardziej płynną obsługę, co z kolei skutkuje większą lojalnością.
Skuteczne sposoby zbierania opinii na temat NPS
1. Ułatw to
Podczas prośby o feedback, najważniejsze jest, aby nie stwarzać klientom dodatkowych trudności. Upewnij się, że proces zbierania opinii jest jak najmniej uciążliwy, co zwiększy szanse na to, że kupujący podzielą się swoimi przemyśleniami. Kluczem jest zachowanie krótkiej formy komunikacji i zadawanie pojedynczego, konkretnego pytania, zamiast rozciąganej na wiele punktów ankiety, która może zniechęcać. Staraj się dotrzeć do klientów w najbardziej odpowiednim momencie i miejscu, by uniknąć niepotrzebnego irytowania ich. Personalizacja tych wiadomości maksymalnie, jak to możliwe, pomoże klientom poczuć się ważnymi i może nawet zwiększyć ich lojalność wobec Twojej marki.
2. Wykorzystaj automatyzację
W obliczu rosnących oczekiwań klientów, ręczne zarządzanie ich potrzebami może okazać się sporym wyzwaniem nawet dla najlepszych firm. Aby ułatwić sobie pracę, wykorzystaj narzędzia automatyzujące, które mogą nie tylko rozprowadzać, ale i analizować wyniki ankiety NPS. Dzięki rozwiązaniom bazującym na sztucznej inteligencji, jest możliwe osiągnięcie do odwiedzających Twoją stronę w krytycznych momentach ich ścieżki zakupowej, zwiększając prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi. Chatboty mogą zadawać pytania dotyczące NPS przed i po dokonaniu zakupu, oferując nawet specjalne promocje jako zachętę za wypełnienie ankiety.
3. Wykorzystaj dostępność wielokanałową
Choć czat na żywo jest efektywnym narzędziem do zbierania opinii NPS, nie jest jedyną opcją. Ważne jest, by korzystać z możliwości, jakie oferuje obsługa wielokanałowa, umożliwiając klientom wypełnianie ankiet w dowolnym, wybranym przez nich miejscu. E-maile, ankiety przeprowadzane za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz powiadomienia z aplikacji mobilnych mogą okazać się niezwykle skuteczne w zbieraniu danych. Integracja różnych kanałów wsparcia pozwala na łatwiejszą synchronizację i analizę zebranych informacji w jednym miejscu, dając firmie szerszy wgląd i bardziej wartościowe opinie. W ten sposób, zespoły są w stanie precyzyjniej określić, jakie kroki należy podjąć po analizie danych NPS, korzystając z zalet połączenia wielokanałowego.
Opanowanie wyniku Net Promoter Score
Dzięki przedstawionym tu poradom dotyczącym NPS oraz zaangażowaniu w podejście skoncentrowane na kliencie, poprawa Twojego wyniku NPS jest całkowicie realna. Skorzystaj z opinii swoich klientów, aby opracować strategię, która pozwoli Ci wykorzystać Net Promoter Score na swoją korzyść.
Najlepsza część? Ty i Twój zespół nie musicie robić wszystkiego
Zaprojektuj spersonalizowanego chatbota, który od dnia pierwszego automatyzuje Twoje rutynowe zadania, wyposażając Twój biznes we wszelkie niezbędne narzędzia do zachwycania klientów oraz zwiększania liczby promotorów marki.
Powiązane artykuły:
- Wszystko co musisz wiedzieć na temat chatbota w obsłudze klienta
- Wszystko co musisz wiedzieć na temat chatbota w sprzedaży i marketingu
- Jak zbudować chatbota AI: Przewodnik od A do Z dla przedsiębiorców.
Czy moją firmę stać na spersonalizowanego chatbota AI?
W dzisiejszych czasach tworzenie chatbota AI jest w zasięgu każdej organizacji, niezależnie od jej skali działania czy budżetu. Dzięki platformom typu no-code i low-code, możliwe jest szybkie i ekonomiczne opracowanie narzędzi dopasowanych do indywidualnych potrzeb, przy minimalnym nakładzie czasu i finansów na ich rozwój i implementację.
Koszty utrzymania chatbota są zależne od kilku kluczowych czynników. Typ zastosowanej technologii ma znaczenie – koszty mogą różnić się w zależności od tego, czy bot opiera się na sztucznej inteligencji, czy też jest to prostsza wersja sekwencyjna. Ważna jest także ilość przetwarzanych miesięcznie wiadomości oraz wielkość danych, które asystent musi przechowywać.
Chociaż bardziej zaawansowane technologicznie boty AI mogą generować wyższe koszty operacyjne w dłuższej perspektywie, początkowe inwestycje mogą okazać się stosunkowo niskie, szczególnie przy ograniczonej początkowej liczbie interakcji. Planując budżet na chatbota , już na wczesnym etapie jego projektowania można określić miesięczne wydatki, zapewniając, że będą one odpowiadać możliwościom finansowym organizacji. Możliwość późniejszego dostosowywania i monitorowania wydatków pozwala na elastyczne zarządzanie budżetem w miarę rozwoju projektu.
Powiązane artykuły:
Rozważasz wdrożenie chatbota w swojej firmie?
Jeśli rozważasz wprowadzenie chatbota do swojej firmy, serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację. W trakcie spotkania wysłuchamy Twoich oczekiwań, zdefiniujemy cel, jaki ma spełniać chatbot, i odpowiemy na wszelkie pytania. Następnie opracujemy dla Ciebie projekt wraz z wyceną, uwzględniając przy tym przewidywane koszty miesięczne. Dokładamy wszelkich starań, aby proces tworzenia chatbota był dla Ciebie możliwie najmniej obciążający czasowo i abyś mógł szybko zaimplementować nowe narzędzie w swojej firmie.